Externalización de servicios en la Empresa

Cada vez un mayor número de empresas están optando por descentralizar cierto tipo de operaciones fuera de su infraestructura. El Outsourcing permite que un número cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas puedan contratar proveedores de servicios en cualquier lugar del mundo. Y entre las posiciones que más se prestan a este tipo de servicios están las relacionadas con las tecnologías, aunque no sólo, tambien habría que citar los servicios de atención al ciente, los famosos call centers.

Sin duda alguna, la principal razón para esto es el significativo ahorro de costes que esta práctica supone para las empresas en aspectos relacionados con el software, el hardware, lacontratación de personal y la gestión de clientes. Todas esas variables son sustituidas por un pago mensual fijo, lo que failita la tarea de los departamentos financieros y de planificación. Además, permite a la empresa centrarse en su core business dejando de lado otros aspectos que, si bien son necesarios para el correcto funcionamiento de la misma, no son intrínsecos a su actividad principal; y en ocasiones, esta externalización en empresas profesionales supone un valor añadido a su negocio y para sus clientes.

Externalizar determinadas áreas o deparamentos de una empresa puede redundar en una ventaja económica para el negocio. Algunas empresas están externalizando sus departamentos de atención al cliente, call center, y de servicio técnico y los están traslando a Marruecos o a países de América Latina. Países en los que los salarios y las cargas sociales son más reducidas que en España. Pero no sólo eso, también son más baratos los costes de alquiler de locales, de electricidad, gas, combustible, comunicaciones, etc. Todos esos factores han llevado a muchas grandes empresas a sacar esos servicios fuera de España.

A la hora de elegir la externalización de servicios técnicos, de una mayor complejidad y cualificación o que implican información sensible, las empresas prefieren elegir consultoras o empresas del entorno. Empresas que conocen o que pueden ‘marcar de cerca’, con auténticos especialistas en los campos externalizados y que se mantienen al día tanto en hardaware como en software. Lo cual, a la larga, redunda en un beneficio también para sus clientes.

Las grandes empresas suelen tener una gran burocracia interna que puede impedir una respuesta rápida a las exigencias del mercado. La externalización de ciertos servicios a terceras empresas permite un mayor y más eficaz control del negocio. permite que la empresa se centre en su core business dejando de lado otras tareas que distraerían tiempo, y recursos del core business. Lo dicho anteriormente permite una mayor flexibilidad a la emrpesa y una mayor capacidad para reaccionar ante situaciones no esperadas.

Los beneficios de la externalización son mucho y cada empresa debe definir que servicios necesita y elegir a la empresa adecuada para realizarlos. Con frecuencia, se tiende a elegir a las grandes firmas pero en muchas ocasiones eso encarece la operación ya que ellas suelen, a su vez subcontratar a una tercera empres aque es quien finalmente realzia el trabajo. En muchas ocasiones las pequeñas y medianas consultoras pueden ofrecer mayores garantías de calidad y servicio que las grandes.

No hay que dejarse impresionar por el nombre, hay que comparar servicios y garantías y elegir en consecuencia aquello que más se ajuste a sus necesidades reales y que le de la oportunidad de caminar de su mano conforme su empresa vaya creciendo. De manera creciente, las empresas van a ir dejando en manos de terceros no ya operaciones sino aplicaciones, que van a utilizar on demand en entornos SaaS, lo cual sumado a la externalización debe ayudar a la empresa a mejorar sus prestaciones y su workflow de cara a un mejor posicionamiento en el mercado.

Reflexiones a la hora de elegir una aplicación

¿Cómo suelen actuar las empresas cuando se dan cuenta, o deciden porque lo han visto en la competencia, que necesitan empezar a utilizar en su empresa una solución informática nueva, en este caso un Gestor de Contenidos Empresariales (ECM por sus siglas en inglés)? Por lo general se encarga la tarea de investigar y buscar en el mercado a una persona o a un grupo de personas, a ser posible relacionadas con el área de IT de la empresa. ¿Qué metodología se suele utilizar en estos casos? Pues posiblemente una muy semejante a esta:

1. Se busca en internet a todas las empresas que trabajan dentro de este campo, por lo general la búsqueda será muy general. En google se pondrán las siglas ECM o el desarrollo completo de esas siglas: Enterprise Contents Management. Eso arrojará una serie de empresas y de productos, todavía no demasiado amplia en el mercado español. Una vez que tenemos ese listado de aplicaciones viene el segundo paso.

2. Se hará una lista comparativa de los productos, sus especificaciones técnicas, si se ofrecen en modalidad SaaS o hay que comprar e instalar la aplicación, que tipo de servicio postventa ofrecen las empresas licenciadoras, etc. Incluso si es posible se incluirá la lista de precios que tenga el fabricante. A partir de aquí viene una nueva etapa.

3. Toca ponerse en contacto con esas empresas o con sus distribuidores para solicitar más información sobre sus productos y solicitar una demo para probarlo. De aquí surgirán probablemente dudas y preguntas que deberemos aclarar al máximo con la empresa propietaria del software. Algo que no debemos olvidar son los casos de estudio que publican las empresas, eso nos dará la ocasión de ver como otras organizaciones han enfrentando y resuelto sus desafíos, que seguramente no serán muy distintos de los de nuestra organización. Hecho esto pasamos a la fase siguiente:

4. Se hace una lista final con los candidatos finalistas, exponiendo de la mejor manera posible sus puntos fuertes y sus debilidades. Fortalezas y debilidades que, finalmente, no sólo serán analizadas desde un punto de vista puramente técnico y operativo sino; sobre todo, desde un punto de vista financiero y finalmente, con un poco de suerte,

5. Elegiremos un producto para su implementación en la empresa.

Creo que esta es una buena estrategia para elegir no sólo una aplicación sino cualquier otro producto y servicio. Desgraciadamente muchas veces nos encontramos conque las empresas eligen tomar atajos y eso en muchas (demasiadas) ocasiones supone incurrir después en costes extras.

A la hora de cumplir con el paso 1, nos encontramos con que muchas empresas no se toman el tiempo necesario para peinar todas las opciones posibles a la hora de buscar las empresas que ofrecen el producto que están buscando. Con frecuencia se quedan en las dos o tres que conocen o que creen conocer porque sus nombres les suenan, ya sea porque las han visto mencionadas en alguna publicidad, las hayan oído mencionar en alguna reunión, o simplemente porque su denominación o sus colores corporativos les recuerdan, aunque sea vagamente, a alguna marca conocida.

Otra opción que se da frecuentemente es que la búsqueda no sea todo lo eficaz que debiera porque la empresa no tenga claro lo que realmente está buscando y necesita y por tanto la búsquda no sea tan certera como hubiera debido ser.

A la hora de realizar el segundo paso, el apartado de las especificaciones técnicas que tienen las aplicaciones que hemos buscado y las que necesitamos que cumpla, es muy posible con que nos encontremos con que la empresa no tiene claro los requisitos que esa aplicación debe cumplir, porque no se han parado a reflexionar de forma seria sobre las necesidades que necesitan cubrir dentro de su organización, y de que manera esa aplicación va a integrarse con el resto de aplicaciones que la empresa posee y con su flujo de trabajo.

En cuanto al tercer paso, es muy posible que la organización solicite un montón de demostraciones pero, por lo general, suelen dar muy poca información a la persona que va a realizar la demo sobre aquellos requisitos que más les interesa observar y ver cómo funcionan. Al final dicha demo se convierte en una presentación de los intereses del vendedor y de lo que la firma desarrolladora considera las características más sobresalientes de su su producto; que no tienen porqué coincidir necesariamente con lo que la organización está buscando. Además, por lo general, las personas que van a estar presentes en la demo no han preparado una lista con preguntas relacionadas con el producto, sus especificaciones y de que manera cumple con los requisitos de la organización.

A la hora de realizar la lista definitiva lo que ocurre es que se suele hacer en función de la primera y única demo realizada, cuando deberíamos seleccionar las mejores soluciones para una segunda ronda de demos y preguntas.

Cuando llegamos al momento de la decisión final, si no hemos seguido una metodología adecuada, del tipo de la descrita al comienzo nos encontraremos posiblemente con que la elección que hagamos será sobre bases equivocadas y eso significará un aumento de costes para la organización, ya sea porque se queda por debajo de ls expectativas o muy por encima de las necesidades reales de la organización.

Encontrar la solución adecuada equivale a reducir los costes de la solución.

A la hora de buscar cualquier solución, y un ECM no es la excepción, creo que hay una serie de pasos que al seguirlos pueden ofrecer unos resultados que optimicen nuestra inversión.

Pimero de todo deben tener claro que desean y necesitan realmente. ¿Para qué necesita mi empresa un ECM? ¿Qué funciones debe desarrollar?¿Qué características debe tener? ¿Con qué otras aplicaciones a a interactuar?

Segundo, una vez aclarado el primer punto ya está capacitado para centrar la búsqueda en aquellas empresas que satisfacen esas necesidades y expectativas.

Tercero, vea de qué manera sus necesidades futuras pueden ser cubiertas por las diferentes aplicaciones, que capacidad tienen para crecer junto a su organización.

Cuarto, solicite una demo pero además, si existe, pida una vesión de prueba para poder testearla con tranquilidad y ver su capacidad para cubrir sus requisitos.

Quinto, seleccione un grupo de posibles proveedores de entre aquellos que mejor hayan satisfecho sus expectativas y solicite una nueva demo ajustándola a su portfolio de negocio. Piense en posibles problemas y cuestióneles sobre cómo resolverlos.

Finalmente, seleccione su aplicación tomando como base las demostraciones y las respuestas que haya recibido a sus preguntas por parte de los posibles proveedores, no tome una decisión basada únicamente en requisitos financieros. Tenga en cuenta el tiempo de instalación, la curva de apendizaje, la escalabilidad de la aplicación, su interacción con otras aplicaciones de la organización y, por supuesto, su coste económico.